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De quejas a ganancias: cómo utilizar la retroalimentación de tus clientes para mejorar tu negocio

 

Las redes sociales y las rese√Īas en l√≠nea les han brindado a sus clientes capacidades sin precedentes para quejarse de su negocio frente al mundo.

 

Si bien eso puede parecer algo malo, escuchar la dura verdad sobre su negocio a través de las quejas de los clientes puede beneficiarlo a largo plazo.

 

¬ŅDe qu√© se quejan m√°s los clientes y qu√© puede aprender de ello?

 

Un mal servicio al cliente es la principal causa de quejas de los clientes, informa un estudio de Corra.

 

Más de la mitad (52%) de los encuestados dicen que se quejarían de un problema de servicio, el 31,4% de un problema de producto y el 16,6% de un problema de política.

 

Los principales problemas de servicio específicos que motivan las quejas son los representantes de servicio al cliente groseros, el servicio deficiente en una tienda, los representantes de servicio al cliente desinformados y el servicio lento en el check-in.

 

Pero el problema inicial que tiene un cliente con su producto o servicio no es su √ļnica preocupaci√≥n.

 

M√°s de la mitad de los encuestados dicen que es probable que se quejen p√ļblicamente si una empresa no resuelve adecuadamente un problema de producto o servicio.

 

En otras palabras, puedes equivocarte una vez, pero si no lo haces bien, est√°s en problemas

 

¬ŅQu√© motiva a los clientes a publicar quejas en las redes sociales o escribir rese√Īas negativas en l√≠nea?

 

En general, sus objetivos son altruistas: casi tres cuartas partes (73,2 %) dicen que esperan salvar a otras personas de tener la misma mala experiencia.

 

Aproximadamente la mitad (48,3%) quiere obtener un reembolso, el 39,7 por ciento quiere que la empresa cambie sus políticas y el 38,9% quiere recibir una disculpa.

 

Solo el 13,5% publica comentarios negativos porque quieren da√Īar la reputaci√≥n de una empresa.

 

Beneficios ocultos de las quejas de los clientes

 

¬ŅCu√°l es la conclusi√≥n de su negocio? Si bien las cosas inevitablemente salen mal de vez en cuando, la forma en que su equipo de servicio al cliente responde a los contratiempos puede ser el factor decisivo en si un cliente critica su negocio en las redes sociales o canta sus alabanzas.¬†

 

Los clientes son mucho más indulgentes de lo que piensa: un enorme 89 por ciento de los clientes dice que le dará a la empresa una segunda oportunidad después de una mala experiencia.

 

Dado que los clientes buscan que su negocio haga las cosas bien, resolver un problema a satisfacción del cliente puede hacerlos más leales que antes de que ocurriera el problema inicial.

 

¬ŅC√≥mo puede asegurarse de que se destaque el servicio al cliente de su peque√Īa empresa?

 

Evite situaciones frustrantes como colgar accidentalmente a los clientes o mantenerlos en espera sin fin eligiendo un sistema telefónico empresarial que facilite la transferencia de llamadas entre varios dispositivos.

 

Ofrezca a los clientes una variedad de opciones para conectarse con su servicio de atención al cliente, desde llamadas telefónicas hasta chat en vivo y correo electrónico.

 

Cuando los clientes puedan comunicarse con usted en el formato que prefieran, se sentir√°n m√°s positivos hacia su empresa.

 

Utilice comunicaciones unificadas para asegurarse de que usted y su equipo estén siempre disponibles, ya sea en la oficina o de viaje, y puedan acceder fácilmente a la información necesaria para brindar a los clientes el servicio que desean.

 

Evite los problemas de crecimiento seleccionando un sistema de comunicaciones basado en la nube que se amplíe fácilmente para que pueda crecer con su negocio.

 

ūüß°‚ÄäGracias¬†por leer este post. Si te gust√≥ este contenido.

 

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