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De quejas a ganancias: c贸mo utilizar la retroalimentaci贸n de tus clientes para mejorar tu negocio

Las redes sociales y las rese帽as en l铆nea les han brindado a sus clientes capacidades sin precedentes para quejarse de su negocio frente al mundo.

Si bien eso puede parecer algo malo, escuchar la dura verdad sobre su negocio a trav茅s de las quejas de los clientes puede beneficiarlo a largo plazo.

驴De qu茅 se quejan m谩s los clientes y qu茅 puede aprender de ello?

Un mal servicio al cliente es la principal causa de quejas de los clientes, informa un estudio de Corra.

M谩s de la mitad (52%) de los encuestados dicen que se quejar铆an de un problema de servicio, el 31,4% de un problema de producto y el 16,6% de un problema de pol铆tica.

Los principales problemas de servicio espec铆ficos que motivan las quejas son los representantes de servicio al cliente groseros, el servicio deficiente en una tienda, los representantes de servicio al cliente desinformados y el servicio lento en el check-in.

Pero el problema inicial que tiene un cliente con su producto o servicio no es su 煤nica preocupaci贸n.

M谩s de la mitad de los encuestados dicen que es probable que se quejen p煤blicamente si una empresa no resuelve adecuadamente un problema de producto o servicio.

En otras palabras, puedes equivocarte una vez, pero si no lo haces bien, est谩s en problemas

驴Qu茅 motiva a los clientes a publicar quejas en las redes sociales o escribir rese帽as negativas en l铆nea?

En general, sus objetivos son altruistas: casi tres cuartas partes (73,2 %) dicen que esperan salvar a otras personas de tener la misma mala experiencia.

Aproximadamente la mitad (48,3%) quiere obtener un reembolso, el 39,7 por ciento quiere que la empresa cambie sus pol铆ticas y el 38,9% quiere recibir una disculpa.

Solo el 13,5% publica comentarios negativos porque quieren da帽ar la reputaci贸n de una empresa.

Beneficios ocultos de las quejas de los clientes

驴Cu谩l es la conclusi贸n de su negocio? Si bien las cosas inevitablemente salen mal de vez en cuando, la forma en que su equipo de servicio al cliente responde a los contratiempos puede ser el factor decisivo en si un cliente critica su negocio en las redes sociales o canta sus alabanzas.聽

Los clientes son mucho m谩s indulgentes de lo que piensa: un enorme 89 por ciento de los clientes dice que le dar谩 a la empresa una segunda oportunidad despu茅s de una mala experiencia.

Dado que los clientes buscan que su negocio haga las cosas bien, resolver un problema a satisfacci贸n del cliente puede hacerlos m谩s leales que antes de que ocurriera el problema inicial.

驴C贸mo puede asegurarse de que se destaque el servicio al cliente de su peque帽a empresa?

Evite situaciones frustrantes como colgar accidentalmente a los clientes o mantenerlos en espera sin fin eligiendo un sistema telef贸nico empresarial que facilite la transferencia de llamadas entre varios dispositivos.

Ofrezca a los clientes una variedad de opciones para conectarse con su servicio de atenci贸n al cliente, desde llamadas telef贸nicas hasta chat en vivo y correo electr贸nico.

Cuando los clientes puedan comunicarse con usted en el formato que prefieran, se sentir谩n m谩s positivos hacia su empresa.

Utilice comunicaciones unificadas para asegurarse de que usted y su equipo est茅n siempre disponibles, ya sea en la oficina o de viaje, y puedan acceder f谩cilmente a la informaci贸n necesaria para brindar a los clientes el servicio que desean.

Evite los problemas de crecimiento seleccionando un sistema de comunicaciones basado en la nube que se ampl铆e f谩cilmente para que pueda crecer con su negocio.

馃А鈥Gracias聽por leer este post. Si te gust贸 este contenido.

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